Ce que nous faisons que l'IA ne peut pas faire

Régulièrement, quelqu'un pose plus ou moins la même question. Le plus souvent, cela vient d'un entrepreneur qui a découvert un nouvel outil d'IA, impressionné par ce qu'il est capable de faire en quelques secondes, et qui commence à se demander s'il a encore besoin d'un assistant virtuel ou d'un Online Business Manager. Mon fil LinkedIn et même certains groupes de networking auxquels j’appartiens, semblent remplis de personnes qui pensent que l’IA peut désormais faire tout ce que faisait leur équipe.

C'est une question légitime, et je pense qu'elle mérite une réponse appropriée plutôt qu'une réponse défensive.

L'IA est réellement douée sur certains aspects de ce métier. Elle peut rédiger un e-mail parfaitement correct, résumer une réunion, mettre en forme un document, élaborer une première version d’itinéraire ou transformer un brief sommaire en quelque chose de structuré et exploitable. Elle peut accélérer les recherches, réduire les tâches administratives répétitives et éliminer une partie du travail à faible valeur ajoutée qui a longtemps pris bien trop de temps.

Et c'est une bonne chose.

Si pour vous le support métier se résume à confier une liste de tâches à quelqu’un, alors oui, l'IA est en train de bouleverser cette partie du marché. Mais je dirais que l'exécution des tâches n'a jamais été en soi, ce qui fait la vraie valeur d’un bon support métier. 

La tâche n'a jamais été la vraie valeur

Pendant des années, on a souvent réduit le support métier aux tâches accomplies. Réservez le vol. Envoyez la facture. Rédigez le post. Mettez à jour le tableur. Organisez l’agenda.

Ce sont les résultats visibles, donc naturellement ce sont les choses que les gens remarquent. Mais la vraie valeur se trouve généralement dans la réflexion qui les entoure.

Réserver un vol, c'est une chose. Savoir quel vol a du sens parce qu’un appel client dans un autre fuseau horaire est prévu plus tard dans la journée, c'en est une autre. Envoyer une facture est simple. Savoir qu'elle doit être envoyée avant une date limite précise, ou qu'un client a changé son mode de paiement habituel et mérite une relance nécessite un contexte. Gérer un « petit service » est facile, pris isolément. Réaliser qu'il s'agit du troisième petit service du même client ce mois-ci, et qu'il est peut-être temps de clarifier le périmètre de la mission ou les limites.

C'est la partie qu’on oublie facilement car elle apparaît rarement sur une liste de tâches. C'est du bon sens professionnel. C’est savoir repérer ce qui se répète. C'est connaître la personne, l'entreprise et le contexte global, suffisamment bien pour comprendre ce qui compte vraiment, avant même d’exécuter ce qui a été demandé.

Récemment, un client m'a demandé de l'aider à gérer sa boîte de réception, mais il utilisait déjà un outil d'IA pour étiqueter automatiquement les factures. J'ai remarqué que chaque notification de vente était étiquetée à tort comme une facture, ce qui noyait les vraies factures au milieu du reste. Cet exemple montre à quel point l'IA peut être utile, mais aussi pourquoi elle a encore besoin d'une supervision humaine pour être réellement efficace.

L'IA devient très douée pour produire le résultat visible. Ce qu'elle n'a pas automatiquement, c'est l'historique derrière la demande, les nuances qui l'entourent ou la compréhension de pourquoi une option peut être meilleure qu'une autre pour cette personne en particulier, dans ce secteur particulier, à ce moment précis.

Un bon support va au-delà de la simple demande

Un outil répond à ce que vous lui demandez. Un bon soutien commence souvent par ce que vous n'aviez pas pensé à demander.

Cela peut signifier remarquer un chevauchement dans l'agenda avant que cela ne devienne un problème, revérifier une réservation parce que quelque chose ne semble pas tout à fait normal, ou se rappeler qu'un client préfère que les choses soient gérées d'une certaine manière. Cela peut aussi dire voir que quelqu'un a encore surchargé sa semaine, alors qu'il disait vouloir souffler un peu et l’aider discrètement à retrouver un peu d’air avant que tout ne devienne ingérable.

Avec le temps, lorsque vous travaillez étroitement avec quelqu'un, vous apprenez bien plus que ses systèmes et processus. Vous apprenez ses habitudes, ses points de pression, les choses qu'il a tendance à négliger et les situations qui créent un stress inutile. Vous commencez à comprendre ce qu'il regrettera probablement de ne pas avoir traité maintenant, même si cela ne lui semble pas encore urgent.

Ce contexte s'accumule lentement. Il vient du fait d'être immergé dans l'entreprise, de voir les schémas se répéter et de comprendre non seulement ce dont quelqu'un dit avoir besoin, mais aussi comment il travaille réellement.

La gestion des agendas est un bon exemple. L'IA peut tout à fait aider à planifier des rendez-vous, à condition d'avoir été soigneusement paramétrée en amont. Avez-vous besoin d'une pause déjeuner chaque jour, de finir à une heure précise le soir, et d'une pause entre les réunions ? Nous ne sommes pas des machines, et l'IA ne saura pas que vous avez mal dormi, et que vous avez besoin d'une journée plus légère que celle que vous aviez initialement prévue.

C'est là que l'anticipation devient essentielle. Un bon soutien n'est pas simplement réactif. C’est proposer plusieurs solutions lorsqu'il y a plusieurs voies à suivre. C’est poser la question supplémentaire. C’est détecter un problème avant qu'il ne devienne visible. C’est savoir quand agir, quand signaler un problème et quand dire non.

Ce type de bon sens professionnel se construit par la confiance et la familiarité. Il ne se construit pas en une seule interaction.

Travailler entre plusieurs langues signifie aussi travailler entre plusieurs systèmes

Pour les entrepreneurs multilingues, il y a une autre dimension à prendre en compte.

Les logiciels de traduction sont extrêmement utiles, et l'IA peut faire passer des mots d'une langue à une autre avec une rapidité impressionnante. Mais la langue n'est qu'une partie de l'équation. Les systèmes, les attentes et le contexte culturel entourant ces mots comptent tout autant.

Une échéance administrative française et une attente commerciale britannique peuvent obéir à des logiques complètement différentes. Une phrase peut être techniquement correcte dans les deux langues tout en étant comprise très différemment dans la pratique. Une correspondance peut sembler simple jusqu’à ce que vous compreniez ce qui se passe généralement ensuite, ce qui a été laissé sous-entendu ou ce que l'autre partie attend réellement de vous.

Quiconque a déjà eu affaire à l'administration française sait qu'il y a souvent une différence significative entre comprendre les mots écrits sur un document et comprendre ce qu'il faut réellement faire.

Bien que le Royaume-Uni dispose de processus gouvernementaux clairement décrits sur une multitude de sites gouvernementaux, la réalité sur le terrain ici en France peut énormément varier d'une préfecture à l’autre, et parfois même d'une personne à l’autre. 

Ce n'est pas vraiment un problème de traduction. C'est un problème de contexte.

Il y a des choses que vous comprenez seulement parce que vous les avez déjà vécues. Vous avez passé l'appel, rempli le formulaire, patienté dans la file d’attente, discuté avec la personne au bout du fil et découvert à quoi ressemble réellement la procédure, au-delà de ce qu’elle prévoit en théorie. Savoir que « non » n'est pas toujours la réponse définitive est l'une des leçons les plus importantes qu'un expatrié puisse apprendre.

Ce type de connaissance compte car elle façonne les décisions que vous prenez. Elle vous aide à savoir ce qui doit être vérifié, ce qui doit être remis en question et quand quelque chose qui semble parfaitement normal sur le papier risque de devenir un problème plus tard.

La responsabilité n'est pas une simple fonctionnalité 

Il y a une autre différence tout aussi importante, voire plus importante que toutes les autres : la responsabilité.

Quand quelque chose tourne mal, un outil d'IA n'a aucun enjeu dans le résultat. Il ne s'inquiète pas qu'une échéance ait été manquée. Il ne remarque pas qu'un paiement n'est pas arrivé pour ensuite décider de relancer. Il ne repense pas à une conversation avec un client plus tard, en se demandant s'il n’y avait pas quelque chose de plus profond à traiter.

Une personne, si.

Quand vous travaillez au plus près d’une entreprise, ce qui se passe ensuite vous tient à cœur. Vous vous souvenez de ce qui reste en suspens. Vous remarquez quand quelque chose ne va pas. Vous relancez. Vous assumez votre part du travail, et quand quelque chose doit être corrigé, vous aidez à le réparer.

Ce sens de la responsabilité est difficile à réduire à une simple tâche accomplie, car il se trouve au cœur de tout le reste Il fait partie intégrante de la relation elle-même.

Lorsque nous planifions des voyages pour nos clients, nous faisons un effort constant pour nous mettre à leur place : de quoi ont-ils besoin, du moment où ils quittent le pas de leur porte jusqu'à leur retour ? Pour beaucoup de chefs d'entreprise, c'est ce qu'ils viennent chercher en choisissant le bon accompagnement pour leur activité. Ce n'est pas simplement une paire de bras supplémentaire. C'est savoir que quelqu'un d'autre est attentif.

Il ne s'agit pas d'humains contre IA

Rien de tout cela ne signifie que l'IA n'a pas sa place dans un bon support métier. Bien au contraire.

Bien utilisée, elle peut rendre le travail plus rapide, plus propre et plus efficace. Elle peut prendre en charge les tâches répétitives, aider à créer une première version, organiser l'information et réduire le temps passé sur des choses qui ne nécessitent pas une implication humaine profonde.

Cela libère plus d’espace pour le travail qui, lui, en a besoin.

Chez The Bilingual Lantern, nous utilisons l'IA au quotidien, et cela nous permet d'être plus efficaces et productifs que nous ne pourrions jamais l'être sans elle. Mais je ne lui confierai jamais entièrement les rênes. Je connais des chefs d'entreprise autour de moi qui confient aveuglément leur boîte de réception, leurs agendas et leurs dossiers à un agent virtuel et qui les laissent tout gérer, mais honnêtement, ce n’est pas une voie que je veux suivre. Au-delà des questions de confidentialité et de protection des données que cela soulève, mes clients ne me paient pas seulement pour accomplir des tâches, ils me paient pour la relation que j'entretiens avec eux, leurs clients et leurs fournisseurs.

Je ne pense pas que l'IA et un excellent support métier se disputent exactement le même rôle. En réalité, ils n'ont jamais fait le même travail au départ.

La question importante n'est pas simplement : « L'IA peut-elle accomplir cette tâche ? » Dans de nombreux cas, la réponse est oui.

La meilleure question est : « Qui pense à mon entreprise quand je ne suis pas dans la pièce ? »

Qui garde en tête le contexte global ? Qui identifie les habitudes récurrentes ? Qui détecte le risque ? Qui se souvient de ce que vous avez mentionné il y a six semaines ? Qui comprend qu'une solution parfaitement sensée sur le papier ne fonctionnera peut-être pas pour vous en pratique ?

C'est là que le support humain garde toute son importance.

Et, pour moi, c'est ce qui a toujours été l’essentiel.

Si vous êtes un entrepreneur débordé, l'IA peut tout changer, mais elle a besoin de contexte. Elle doit comprendre qui vous êtes, votre mission et vos valeurs, la raison d’être de votre entreprise et qui sont vos clients, avant de pouvoir être réellement utile.

Si c'est ce type de soutien que vous recherchez pour votre entreprise, quelqu'un qui ne se contente pas d'attendre la prochaine tâche, mais qui a une vue d’ensemble, alors nous serions ravis d'en discuter.